Первый звонок покупателю: скрипт, ошибки и структура разговора

Входящий звонок с Авито. Номер незнакомый. У вас есть 30 секунд, чтобы превратить этот звонок в показ. Или потерять клиента навсегда. По данным исследования Домклик за 2025 год, 68% покупателей звонят только по трём-четырём объявлениям. Если вы провалили первый разговор — второго шанса не будет.

Первый звонок — не продажа квартиры. Это продажа встречи. Ваша единственная задача: договориться на показ. Всё остальное — потом.

Первые 30 секунд решают всё

Покупатель звонит и ожидает услышать адекватного человека, который быстро ответит на базовые вопросы. Вместо этого часто получает:

• Долгие гудки (подняли на седьмом звонке)
• «Алло? Да? Какая квартира?» (агент не помнит своё же объявление)
• Монолог на пять минут обо всех достоинствах жилья (человек хотел задать один вопрос)

Правильное начало: «Добрый день! Да, квартира на [улица], [комнаты], [площадь] — актуальна. Меня зовут [имя]. Подскажите, как к вам обращаться?»

Три элемента: подтверждение объекта, имя, вопрос. За 10 секунд вы показали, что вы в контексте, представились и перехватили инициативу.

Структура разговора: 5 этапов за 3-4 минуты

Первый звонок не должен длиться 15 минут. Оптимально — 3-4 минуты. Дольше — покупатель устаёт. Короче — не успеваете выяснить потребности.

Этап 1. Подтверждение (15 секунд). Подтвердите, что квартира актуальна. Назовите адрес и ключевые параметры — покупатель должен убедиться, что попал куда нужно.

Этап 2. Выяснение потребностей (60-90 секунд). Задайте 3-4 вопроса:

• «Вы для себя квартиру подбираете или для семьи?»
• «Какой район рассматриваете? Только этот или есть альтернативы?»
• «Ипотека или собственные средства?»
• «Когда планируете выходить на сделку?»

Эти вопросы делают две вещи: показывают профессионализм и помогают вам понять, насколько серьёзный покупатель.

Этап 3. Краткая презентация (60 секунд). Не пересказывайте объявление — покупатель его уже прочитал. Расскажите то, чего в объявлении нет: «Квартира на 7-м этаже, окна во двор — тихо. Ремонт делали в 2022 году, стены выровнены, ламинат качественный. Главный плюс — два окна в гостиной, квартира очень светлая.»

Этап 4. Ответы на вопросы (30-60 секунд). Покупатель спросит 1-2 уточняющих вопроса. Отвечайте коротко и конкретно. Если не знаете — так и скажите: «Точную сумму коммуналки уточню и скину вам в WhatsApp в течение часа.»

Этап 5. Назначение показа (30 секунд). «Предлагаю посмотреть квартиру вживую — фотографии не передают атмосферу. Когда вам удобно — в будни вечером или в выходные?»

Предлагайте выбор из двух вариантов, а не открытый вопрос. «Когда вам удобно?» — слишком размыто. «Суббота в 11 или воскресенье в 14?» — конкретно.

Скрипт входящего звонка

Вот полный скрипт. Не зубрите дословно — адаптируйте под себя.

Вы: «Добрый день! Квартира на Ленина 42, двухкомнатная — да, в продаже. Меня зовут Алексей. Как к вам обращаться?»

Покупатель: «Марина. Скажите, а цена окончательная?»

Вы: «Марина, приятно. Цена — 7 200 000, небольшой торг возможен при быстром выходе на сделку. Скажите, вы для себя квартиру подбираете?»

Покупатель: «Да, для семьи. Нас трое — я, муж и ребёнок.»

Вы: «Отлично. Эта квартира как раз подходит для семьи — кухня 10 метров, обе комнаты изолированные. Рядом школа и детская поликлиника — буквально через дорогу. Вы ипотеку планируете?»

Покупатель: «Да, у нас одобрение от Сбера.»

Вы: «Хорошо, с ипотекой Сбера проблем не будет — квартира чистая, один собственник, без обременений. Марина, предлагаю посмотреть квартиру лично. Вам удобнее в эту субботу или в воскресенье?»

Разговор занял 2-3 минуты. Покупатель получил ответы. Вы получили показ.

Исходящий звонок: другая механика

Входящий звонок — покупатель сам проявил интерес. Исходящий — вы звоните человеку, который оставил заявку на сайте, написал в чат или откликнулся на рекламу. Здесь сопротивление выше.

Правило первых 10 секунд: представьтесь и объясните, почему звоните. «Марина, здравствуйте. Алексей, агентство "Домашний". Вы оставляли заявку на подбор двухкомнатной квартиры на Ленинском. Удобно сейчас поговорить пару минут?»

Ключевое — «пару минут». Человек понимает, что это не на полчаса. Если неудобно — спросите, когда перезвонить, и перезвоните точно в это время.

Не начинайте с презентации. Начните с вопросов: «Какой бюджет рассматриваете? Какие районы? Что принципиально важно — этаж, ремонт, инфраструктура?» Только после этого предлагайте конкретный объект.

7 ошибок, которые убивают первый звонок

1. Не перезванивать на пропущенный. Покупатель позвонил, вы не ответили. Перезвоните в течение 10 минут. Через час он уже разговаривает с другим агентом. Через два — записался на показ к конкуренту.

2. Не представляться. «Алло, да, продаётся» — это не разговор, а допрос. Назовите имя — создайте контакт.

3. Говорить больше, чем слушать. Идеальная пропорция: 30% говорите вы, 70% — покупатель. Задавайте вопросы, слушайте ответы. Покупатель сам расскажет, что ему важно — и вы подстроите презентацию.

4. Спорить. «Нет, это не дорого!» — проигрышная позиция. Вместо спора — уточнение: «С каким объектом сравниваете?» Подробнее о работе с ценовыми возражениями — в статье как работать с возражениями покупателей.

5. Не фиксировать договорённости. Договорились на субботу в 11? Отправьте SMS или сообщение в WhatsApp: «Марина, подтверждаю показ в субботу, 8 февраля, в 11:00. Адрес: Ленина 42, подъезд 2. Буду ждать у входа. Алексей, +7...» Это снижает процент «неприходов» с 40% до 15%.

6. Давать слишком много информации. Покупатель спросил про площадь кухни — ответьте и переходите к назначению показа. Не нужно рассказывать про год замены стояков, вид из окна и соседей. Всё это — на показе.

7. Не квалифицировать. Не каждый звонящий — покупатель. Кто-то «просто смотрит», кто-то обзванивает 50 объявлений ради интереса. Вопросы про сроки, ипотеку и бюджет помогают отделить реальных покупателей от «туристов» — и не тратить субботу на бессмысленный показ.

Подготовка к звонку

Перед тем как брать трубку — или перед тем как звонить — потратьте 30 секунд на подготовку.

Откройте объявление. Освежите в памяти параметры: площадь, этаж, цена, ключевые преимущества. Нет ничего хуже, чем мычать в трубку: «Эээ, сейчас посмотрю...»

Подготовьте аналоги. Если покупатель скажет «дорого» — у вас должны быть цифры: «Аналогичная квартира в соседнем доме — 7,8 млн, но без ремонта.»

Проверьте актуальность. Квартира ещё в продаже? Не появился ли аванс? Звонок с сообщением «ой, она уже продана» — потерянное доверие.

Уберите шум. Звоните из тихого места. Если фоном лает собака и кричат дети — покупатель подсознательно воспринимает вас как непрофессионала.

После звонка

Звонок закончился — работа продолжается.

В течение 15 минут отправьте покупателю сообщение: адрес, время показа, ваш контакт. Приложите баннер с фото и планировкой — визуал закрепляет интерес. За день до показа — напоминание: «Марина, напоминаю про завтрашний показ в 11:00 на Ленина 42. Всё актуально?»

Ведите таблицу звонков: имя, телефон, что ищет, на каком этапе. CRM — идеально, но и Google-таблица сойдёт. Без учёта вы забудете половину контактов через неделю.

Итог

Первый звонок — это воронка в миниатюре. 30 секунд на доверие, 3 минуты на квалификацию, 10 секунд на назначение показа. Никакой магии — структура и подготовка.

Потренируйтесь на коллегах. Запишите разговор на диктофон и послушайте себя — гарантирую, найдёте минимум три вещи, которые хочется исправить. А на показе уже работают другие инструменты: подготовка квартиры, маршрут, работа с возражениями. Но без хорошего первого звонка до показа дело просто не дойдёт.